《行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺》



林嘉翔老師的《行家這樣開餐廳》暢銷多年，成為餐飲界人人必讀的經典好書。現在更進一步具體提出成功經營餐飲業所需的十一項實力：餐飲市場判讀力、開創藍海的洞察力、優質常客提升力、口耳相傳的行銷力、商圈地段的選擇力、招牌門面的吸客力、客席廚房的運作力、熱賣商品的開發力、服務接待的感動力、顧客抱怨的化解力、優質團隊的養成力。可提供從事餐飲業相關人員必備的專業理論與實務經驗的經營祕訣。

經營餐廳一定要知道

?女性顧客比例愈高的餐廳，業績愈穩定。

?無法穩定擁有50％以上高消費頻率常客，餐廳經營即已出現嚴重警訊了。

?首次客若一個月內連續光顧超過三次，就有很高機率成為常客。

?累積消費金額在前端20％的優質常客對餐廳營收貢獻可達80％，而後續潛力源源不絕。

?顧客進入餐廳的短短三秒鐘內，即可決定對餐廳65％的印象。

?對服務人員有好感的顧客升級為優質常客的機率，是對服務無感者的五倍。

名人推薦

方苓／欣葉國際餐飲集團品牌總監

李青松／輔仁大學餐旅管理學系教授、社團法人臺灣民宿協會祕書長

馬嘉延／開平餐飲學校校長

劉聰仁／國立高雄餐旅大學餐飲管理系教授兼系主任

藍隆盛／社團法人臺北市美食國際交流協會理事長、銀翼餐飲事業有限公司總經理

務實推薦

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  作者介紹

  
  
  
  
  林嘉翔 Adam Lin
  
  畢業於臺大。投入臺灣、日本兩地餐飲業三十多年，對於日本飲食文化有深刻的體悟，曾撰寫多本相關書籍。
  
  先後於文化大學、實踐大學針對業者開設餐飲創意經營管理實務課程，所指導過的餐飲、烘焙、民宿業者超過五百家，是國內難得能兼顧理論與實務的餐飲業行家。
  
  現為日本四季及世紀國際餐飲休閒集團之董事顧問。
  
  著有《行家這樣開餐廳》《日本夢幻火車便當》等，經常接受各縣市政府的觀光、產業、文化單位，以及扶輪社等社團的邀請授課或演講。
  
  E-mail:adamlin5201@yahoo.com.tw
  
  

行家這樣開餐廳2：HOLD住常客年年賺－目錄導覽說明

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  CHAPTER 1：市場趨勢的判讀力
  
  分辨熱潮與趨勢
  
  趨勢的長期觀察
  
  「心態少女」的市場現象
  
  新業態的積極開發
  
  業態開發的經典之作--迴轉壽司
  
  女性主宰外食行為
  
  CHAPTER 2：開創藍海的洞察力
  
  減輕媽媽內疚的親子餐廳
  
  還給長者尊嚴的銀髮族餐廳
  
  時光隧道食堂企劃案
  
  CHAPTER 3：優質常客的提升力
  
  優質常客的形成階段
  
  非理性的外食行為
  
  餐廳常客形成的經典法則
  
  餐廳的營收絕大部份來自優質常客
  
  優質常客的篩選－RFM分析模式
  
  常客流失的原因
  
  顧客對餐廳的評價是乘法而非加法
  
  CHAPTER 4：口耳相傳的行銷力
  
  泛濫的垃圾資訊
  
  口耳相傳的行銷技巧
  
  網路和媒體的利用價值
  
  強項的實例
  
  CHAPTER 5：商圈地段的選擇力
  
  減少風險的選擇
  
  理想商圈地段的基本條件
  
  交通中心區的地段選擇
  
  避開難以排除的先天障礙
  
  休閒旅遊區的地段選擇
  
  休閒旅遊區的地段分析
  
  CHAPTER 6：招牌門面的吸客力
  
  能見度
  
  可親度
  
  辨識度
  
  樣品櫥窗的行銷
  
  CHAPTER 7：客席廚房的運作力
  
  客席座位的估算
  
  座位之間的適當距離
  
  餐桌大小的比例分配
  
  業種別的餐桌使用面積
  
  不同情境的分區設定
  
  時段別的座席調整
  
  客席的動線
  
  客席的色彩配置
  
  洗手間是服務的重要指標
  
  高效率廚房的設計
  
  CHAPTER 8：熱賣商品的開發力
  
  開發商品的必要性
  
  商品開發的觀念和步驟
  
  商品開發的靈感來源
  
  商品開發的基本依據
  
  商品開發的前置作業
  
  商品開發的思考脈絡
  
  異國料理的在地化
  
  常見的菜單問題
  
  CHAPTER 9：服務接待的感動力
  
  服務品質的關鍵在於慎選人材
  
  服務來自於競爭
  
  服務是否為下一次上門舖路
  
  提升服務品質的技巧
  
  即興演出的感動
  
  CHAPTER 10：顧客抱怨的解除力
  
  顧客抱怨增多的原因
  
  抱怨者背後的真相
  
  避免抱怨發生的事前預防
  
  處理抱怨的步驟和技巧
  
  捨棄惡客才能留住好客
  
  CHAPTER 11：優質團隊的養成力
  
  離職率高徵人不易的困擾
  
  職業的熱情來自於內心的成就感
  
  優異的職場培育優秀的人材
  
  合乎人性的管理
  
  兼差人員的篩選條件
  
  廚師的人格養成教育
  
  主廚的食材採購
  
  附錄：獨立開店的夢想與現實
  
  頂級餐廳的經營是一場豪賭
  
  

CHAPTER 3：優質常客的提升力

消費者的外食行為從最早期的「十個人都只有一種口味可選擇」，歷經「十個人可從十種口味中各選擇一種」，到如今已進展為「一個人卻想嘗遍十種口味」。

調查研究消費者的外食行為，固定選擇同一家餐廳的機率，最高上限為40％，其餘的60％則隨意更換其他口味的餐廳。面對這種人人都想多樣選擇的現代外食市場環境，如果一家餐廳無法穩定擁有50％以上的高消費頻率常客，在經營上已出現了嚴重的警訊。

餐廳常客的形成階段

餐廳常客的形成過程大致分為五個階段：

1.對餐廳的認知

餐廳相關資訊的來源，包括：傳播媒體和網路的宣傳廣告、各種新聞報導、透過面對面或通訊工具、口耳相傳等。

2.查證資訊

向認識的親朋好友求證，或自己上網搜尋社會大眾的評價。

3.親自上門體驗

經過求證之後，選擇評價較高（失敗機率較低）的餐廳，邀約好友上門實際體驗。

4.成為肯定的常客

如果食物、空間、服務的品質都符合或超越預期，就有可能一再上門，成為常客。

5.主動向人推薦

累積足夠的信心，對餐廳產生共鳴的死忠常客（Loyal Advocate）會主動向親友夥伴大力推薦。

這種常客的形成現象，在營運良好的餐廳都會自然地發生，只是大部分的業者不懂得借力使力、有計劃性的順勢推動，讓速度和能量衝高到最大值。

非理性的外食行為

消費者的外食行為大多忠於主觀的內心情感，而非客觀的理性判斷。理性的聲音只在最初的一瞬間浮現，僅供極短暫參考，之後隨即被彌漫著感性的意念淹沒滅頂。消費者最終幾乎都做出較符合內心期待也因此獲得滿足的決定。

許多人應該都有這樣的經驗：外出用餐前，突發奇想，興起換個新餐廳嘗鮮的念頭，但往往還是又走進再熟悉不過的老店，因為有聲音提醒自己：「這裡才不會踩到地雷。」

第一次上門的客人（首次客）是否願意二度上門，餐廳通常只有一次機會，稍微大意就可能永遠失去客人。其關鍵在於能否讓好不容易才盼到的首次客，從食物、空間、服務的一連串體驗中獲得愉悅的認同感，而留下「值得再來」的美好印象；相反的，若引來失望的被欺騙感，即使再三保證「下次一定改進」，也挽回不了拒絕再度上當的決心。